Существуют компании, где менеджеров заставляют произносить скрипт слово в слово, и никак иначе. Отступление от скрипта – штраф. На мой взгляд, их руководители недалеко ушли в интеллектуальном развитии от тех, кто устраивает в интернете срачи на тему “что лучше, Xbox или Playstation”. Ведь правильный только один вариант, и по другому быть не может.
Конкретные слова в таком скрипте – чаще всего персональная хотелка руководителя. А речевой аппарат у всех разный – кто-то может произнести на одном дыхании 20 слов, кто-то 8.
Команда при таком подходе деградирует – продажи перестают быть увлекательной игрой и сводятся к “читай по бумажке, выполняй KPI”.
Есть компании, где скриптов нет вообще. Дали мяч – фигачь, как – решай сам. Предположим, что в такую компанию пришел мотивированный и старательный сотрудник с небольшим (до 3 лет) опытом в продажах, а его обучением никто не занимается.
Что будет происходить?
Он звонит/пишет/выходит на встречи. Каждый раз долго думает – “как мне написать клиенту?” и судорожно переставляет запятые в сообщении. Между порывом “написать” и отправкой сообщения может пройти от 2 до 20 минут – всё это время продавец будет думать “а как отреагирует клиент? а как отреагирует мой начальник?”. Колоссальная когнитивная нагрузка.
Если он не получает ответ на сообщение, то рефлексирует – “а что я сделал не так? как можно было сказать по другому? не перешел ли я грань допустимого в диалоге?”
…и процесс написания новых сообщений становится еще дольше – надо избежать уже допущенных ошибок 🙃
Забавно, но с точки зрения клиента разница между сообщениями:
1) “Добрый день! Подскажите, когда планируете оплату счета? “
и
2) “Коллеги, доброго дня Вам! Не получили от Вас информацию по планируемой дате оплаты счета, направленного с нашей стороны неделю назад. Могли бы Вы, пожалуйста, обозначить примерные сроки? Также, если возникли какие-либо новые вопросы или обстоятельства, мешающие нам приступить к сотрудничеству – дайте знать, обсудим и придем к точке взаимовыгодного сотрудничества”.
не очень большая. И то и другое – содержит конкретный вопрос и приглашение к продолжению диалога.
Но на написание первого сообщения тратится 10 секунд, а на второе – намного больше.
Первое сообщение я могу быстро отправить множеству клиентов, почти не меняя.
Часть клиентов мне сообщит дату оплаты, часть – даст новые возражения, часть сообщит, что уже не купит. Это нормальный процесс продажи – 100% лидов на входе дают (подставьте свою цифру) сделок на выходе.
Разумеется, есть фишки, повышающих успех продажи. Опытный продажник использует их на автомате, не задумываясь.
Неопытный будет упоминать ваше имя в каждом сообщении, ведь так учил Дейл Карнеги.
Сами по себе фишки – ничто без понимания того, что именно ты делаешь.
И, при системном подходе, влияние на конверсию того, как именно вы составите конкретное сообщение – в пределах статистической погрешности.
Ключевое значение имеет общий ход диалога и его сценарий:
- Своевременность сообщений, скорость ответа, частота касаний.
- Насколько понятен смысл ваших слов? Есть ли риск двойной интерпретации? Есть ли ошибки в речи?
- Соблюдение этапов продаж – узнали ли вы клиента и его запрос, или сразу презентуете товар?
- Решаете ли вы проблему, с которой пришел клиент, или создаете новые?
- Насколько вы вызываете доверие и способны расположить – к себе, к продукту, к компании
- Соблюдаете ли нормы деловой этики, сохраняете ли tone of voice?
- Ведете ли клиента по воронке, или просто мило болтаете?
Как я работаю со скриптами?
В моих отделах есть скрипты. Скрипт – это одна из первых вещей, которую должен изучить новичок, недавно пришедший в ОП. Скрипт помогает понять общую структуру диалога и быстро влиться в работу. Также правильно составленный скрипт (я их делаю в Xmind с кучей веток на разные случаи жизни) позволяет быстро находить важные данные, о которых может спросить клиент.
У нас есть скрипты на разные случаи, при этом живые формулировки продавцов зачастую лучше тех, что я прописал. Так и должно быть – они совершенствуют их каждый день.
После первичной адаптации я не требую соблюдения скрипта. Но требую соблюдения этапности сделки, общей структуры диалога, регламентов по частоте касаний клиента и tone of voice. Проще говоря – не быть дебилом, разбираться в продукте, понимать клиента, решать его задачи, не отпускать и вести к сделке.
Однажды поняв общую логику коммуникации в продажах её можно применять в любой нише.
Этот подход позволяет работать быстро на большом объеме клиентов и давать понятный и предсказуемый результат.
Вывод:
Скрипт не обязан быть идеальным, с формулировками, залетающими в сердечко любому клиенту.
Скрипт должен давать понятную, универсальную и воспроизводимую структуру разговора.
А по настоящему крутым его сделает продавец