Кто-то считает, что холодные звонки уже не работают. Работают, но не так, как лет 20 назад.
Сейчас нельзя позвонить наугад и сразу закрыть в сделку. Холодный отдел выполняет задачу не продаж, а лидогенерации.
Ключевая метрика – CPL (cost per lead).
Сложности холодного отдела и пути их решения:
- Текучка и выгорание сотрудников. Часто к лидорубам относятся как к мясу.
Причинно-следственная связь выглядит так:
а) Низкий порог входа в должность
б) Высокая нагрузка
в) Частая сменяемость людей
г) Отвратительное отношение со стороны руководства (зачем вкладываться в сотрудника, если через неделю его тут не будет).
В итоге имеют толпу приходящих и уходящих операторов, которые не умеют выйти за рамки скрипта и заинтересовать клиента.
У меня лидорубы имеют четкий КПЭ по звонкам в день, который несложно выполнить. Оплата – за выход на смену при достижении нужного количества звонков + фиксированная сумма за каждого переданного лида.
Хочешь зарабатывать больше – больше звони. Не можешь сегодня звонить – отдыхай. Экономика ОП от этого не рушится, нервы не портятся.
Холодный обзвон – сложная и неблагодарная работа, поэтому лидоруб может получать больше, чем менеджер- хантер. Не нравится? Welcome to лидорубы.
- Сложность контроля.
У нас нет отдела контроля качества.
Прослушать все звонки – невозможно. CRM может искажать количество звонков в бОльшую сторону из-за дублей, что затрудняет подсчет КПЭ и конверсии.
Автоматическая выгрузка звонков из amoCRM в Google таблицу позволяет свободно работать с этими данными, фильтруя дубли.
Для анализа звонков у нас стоит нейронка, которая их расшифровывает и оценивает. Мне остается только бегло пробежаться по расшифровке либо по резюме звонков,
Кстати, считать звонки тоже можно через нейронку. Но когда от качества аналитики зависят решения — я предпочитаю дублировать автоматические системы.
- Качество лидов.
Я не хочу, чтобы отдел продаж принимал много плохих лидов. Это портит показатели и настроение.
У лидоруба есть четкие критерии квалификации, которые я задал в скрипте. От скрипта лидоруб может отходить, но от параметров квалификации – нет.
Если в ОП попал лид, который не был квалифицирован должным образом – менеджер ставит пометку в CRM и лид идет на контроль. Если лидоруб действовал по инструкции – он получает деньги.
Лидорубы, квалификаторы, операторы – пролетарии от мира продаж. Часто из них вырастают отличные менеджеры, но изначально – это совсем другой профиль должности.
Нематериальные факторы мотивации на них действуют минимально, они пришли к вам зарабатывать.
И лучшее, что можно придумать – дать четкие КПЭ, простой механизм отслеживания зарплаты и не убивать в людях желание работать.
А если не знаете, как настроить под это CRM и/или другие процессы – обращайтесь за внедрением и/или консультацией 😊