Вот уже год как я управляю продажами в компании – интеграторе. За это время мы перешагнули из топ-30 партнеров amoCRM в топ-20, и не намерены останавливаться. Я видел сотни CRM систем клиентов, и лично спроектировал десятки (на базе amoCRM и Bitrix24).
Этот пост – для руководителей отделов продаж, коммерческих, генеральных, операционных директоров и всех, в чьем подчинении находятся люди, работающие с клиентами.
Актуально как на стадии “только планируем внедрять”, так и “уже давно используем систему”.
Пост разделен на разделы и будет дополняться.
Управление
1. Признать, что CRM это в первую очередь инструмент управления продажами, и только потом – продаж. Это значит, что основная цель — удобство управления, а не удобство продавцов. Человек по природе ленив и будет стараться делать минимум от возможного. Для того, чтобы CRM приносила пользу – необходимо задействовать административный ресурс, иначе она превратится в хаотичную структуру, единственный функционал которой — собирать в одном окне все переписки.
2. Перед внедрением CRM задайте себе вопрос — готовы ли вы лично в неё погрузиться?
Я видел немало компаний, где идеально внедренная CRM не использовалась должным образом. Обычно ноги росли из позиции собственника: “Мне не надо там разбираться, главное — чтобы разбирались продавцы”. Не хотите вникать сами? Найдите РОП, который будет держать этот вопрос под контролем. Но как вы будете отслеживать качество его работы, не погружаясь?
CRM система ничего не сделает за вас сама. Это инструмент, а не волшебная таблетка.
3. Периодически вы должны садиться с менеджерами и разбирать их сделки. Даже с самыми опытными. Во первых — это помогает найти потери (не ответили клиенту, не связались, не зафиксировали следующие шаги). Во вторых — повод для обратной связи менеджеру (всё хорошо? похвалите!). В третьих — если человек знает, что за его работой будут следить — он будет стараться не допускать ошибок. Обычно люди не любят, когда их ругают. Если у вас есть РОП — вам также стоит периодически проверять сделки, но обратную связь давать уже ему. Пусть делает свою работу.
4. Возьмите в привычку и приучите сотрудников при возникновении любых вопросов, касающихся работы с клиентом — направлять ссылку на сделку в CRM. То же самое касается вопросов работы самой CRM системы. Направить ссылку сразу – секунда времени и колоссальная его экономия на выяснении контекста.
Внедрение и автоматизация
1. Всегда отталкивайтесь от задачи, а не от инструмента. Абсолютно нормально, если отделы с разными процессами работают в разных пространствах. Даже в компаниях малого бизнеса может использоваться одновременно две CRM системы, к каждой из которых подключена телефония, а также разные таск-трекеры и прочее.
Попытка упаковать работу большой компанию в одну систему может принести больше вреда, чем пользы.
2. Не всегда классические CRM системы полезны. Для некоторых задач удобнее пользоваться самодельными инструментами, типа такого.
3. Составляйте карты бизнес-процессов при проектировании системы и при её изменениях. Если мы говорим о сложной автоматизации (например ту, которую невозможно сделать без кода или BPM конструкторов), то чем больше её становится (а обычно системы обрастают автоматизациями постепенно), тем больше риск, что один процесс наложится на другой и возникнет неразбериха. Особенно это важно, если в процессе работы меняется интегратор или сотрудник, ответственный за этот процесс. Ведите лог изменений, пусть это будет хотя бы чат.
4. Необходимость автоматизации и “всратые” запросы. Бывают запросы на автоматизацию того, что в ней не нуждается. Такие запросы я называю всратыми.
Обычно это какие-то вещи со сложной логикой и дорогостоящей реализацией, которые носят характер «хотелок», а не реальных бизнес-задач.
Как измерить необходимость автоматизации?
Например, нам падают тестовые заявки с разных почт, имеющих один домен. Необходимое в этом случае действие для менеджера – пометить причину отказа как “тест” и закрыть карточку сделки. Менеджеры просят автоматизировать.
Берем:
Частота — сколько раз в месяц совершается действие, которое мы хотим автоматизировать? (возьмем 10 раз в месяц)
Время — сколько времени уходит на совершение этого действия (в часах)? Тратим 20 секунд, это примерно 0,005 часа.
Деньги — средняя стоимость часа сотрудников, совершающих это действие. Допустим, 700 рублей
Умножаем Ч*В*Д. В данном случае получаем ежемесячную экономию в 35 рублей.
Если сумма, затраченная на автоматизацию не окупается в течение 3 месяцев – скорее всего, эта автоматизация не является необходимой.
5. Некоторые вещи автоматизировать попросту вредно.
Каждый месяц я считаю зарплату сотрудникам. На текущий штат в 10 человек это больше 500 успешно реализованных сделок в месяц.
Этот процесс занимает у меня около 3-5 часов рабочего времени. Я бы мог автоматизировать это примерно за 10 тысяч рублей, но если я это сделаю – потеряю понимание картины происходящего. Важны не только цифры, но и то, как они добываются.
6. Большинство систем можно расширять с помощью виджетов. Некоторые из них могут стоить дороже и иметь больше полезных для вас функций, чем сама система. При этом они могут давать нагрузку, и чем их больше — тем медленнее может работать система. Не используйте лишнего.
7. Практически всегда есть несколько путей решения для каждой бизнес-задачи по IT инфраструктуре.
Аналитика
1. Примите как данность, что встроенные в CRM по умолчанию дашборды, как бы хорошо их не настраивали — не могут отражать реально сложную аналитику. Если она вам нужна — присмотритесь к дополнительным решениям. Это могут быть: Google LookerStudio, Yandex DataLens, PowerBI и другие.
2. Лично я использую Google Sheets, куда из системы автоматически выгружаются все сделки по интересующим меня воронкам. Дальше эти выгрузки обрабатываются в других таблицах комбайном из сложных формул, который анализирует нужные мне показатели. Если мне нужно включить в аналитику что-то еще — я быстро докручиваю этот комбайн уже через сами таблицы. Так у меня всегда есть аналитика в реальном времени.
3. Готовьте данные заранее. Когда вам понадобится проанализировать то, на что раньше не обращали внимание — вы можете потратите огромную кучу времени. Скорее всего, у вас не будет нужных данных. И чтобы получить данные для автоматической обработки по нужному параметру (например, сколько регистраций в вашем продукте совершается в ночное время?) вам нужно будет создать нужное поле и настроить процесс его заполнения. И только после этого данные начнут собираться. А надо еще дождаться, пока накопится репрезентативная выборка. Задайте себе вопрос – какие еще аналитические данные мне могут понадобиться в ближайший год?
4. Что стоит анализировать почти всем отделам продаж?
а) Скорость взятия сделки в работу и время на этапах
б) Конверсию: менеджеров, продуктов, маркетинговых источников, этапов сделок
в) Сумму продаж, конечно же
г) Количество звонков/встреч/сообщений в чатах по менеджерам.
д) Количество и тип задач на менеджере в день – это для “ручного” анализа нагрузки, смотреть глазами.
Количество “выполненных” задач анализировать нет смысла — этот показатель элементарно фальсифицируется тем, что менеджер вместо переноса задачи “Связаться с клиентом” будет каждый раз отмечать её выполненной и ставить новую. Если каждый раз выполнять это действие за 10 секунд, то на объеме 50 задач в день это превратится в 36 часов в год. Избегайте ненужных микродействий, они крадут ваши деньги и не ставьте дебильных KPI – их будут взламывать.
Чистота системы
1. Обязателен технический запрет на удаление сделок всеми пользователями. Если менеджер имеет возможность удалить “спамовую” сделку, то может удалить и другие — специально или случайно, и данные невозможно будет восстановить. Есть этапы отказа, в них и должен идти неликвид.
2. Запрет сделок без задач. Каждая сделка в воронке — потенциальные деньги. Что вы должны сделать, чтобы их получить?
3. Дожим — это определение места клиента в вашей воронке. Информация о том, что человек уже точно не купит – это определённость. Проигранные сделки не должны накапливаться на активных этапах.
Воронки продаж
1. Сотрудники работают в системе либо от задач, либо от воронки.
Это зависит в первую очередь от функционала людей, во вторую – от настроек системы.
Например, у меня лидорубы работает только от воронки, постепенно передвигая вправо каждую сделку (и игнорируя правило “запрет сделок без задач”, ха), а менеджеры – от задач. Заставить людей одинаково уделять внимание обоим сущностям — крайне тяжело.
2. В большинстве случаев воронок продаж — больше одной. При этом конкретные менеджеры обычно >80% времени проводят в сделках одной воронки.
3. Для многих компаний самая главная воронка – это первичные клиенты с теплого трафика.
И вне зависимости от сферы деятельности компании, логику первых этапов я строю примерно так:
| Новый лид | Обработка | Квалифицирован |
| Сделка здесь – красная тряпка для РОП, означающая, что никакой работы с клиентом еще не ведется | Было проведено касание клиента или хотя бы попытка? Двигаем сюда, видим, что со сделкой работают | С клиентом проведена связь, мы понимаем его задачи и можем их осуществить (если не можем – отправляем в отказ) |
Мессенджеры
1. Автоматические рассылки — отличный инструмент для работы по теплой базе. Прекрасный способ напомнить клиенту о своем существовании и выстраивать отношения.
2. По холодной базе тоже можно, но аккуратно. Не отправляйте сообщения с основного канала — есть большой шанс получить блок. Лучше проплатить дополнительный канал, чем даже на один день остаться без основного номера.
3. Шаблоны сообщений сильно экономят время.
4. Никогда не используйте в шаблонах и для рассылок переменные вроде “имя контакта”, “название сделки”. Наверняка у вас в системе найдется как минимум одна сделка с именем «Тупой Говнюк». И ему будет не очень приятно получить ваше персонализированное акционное предложение.
5. CRM многие любят за то, что она собирает все переписки всех менеджеров в одно окно. Ставьте галочку «Не требует ответа» там, где это актуально. Так вы всегда будете знать, ничего ли не упустили.