Общая проблематика:
Данный проект подойдет тем предпринимателям, у которых в данный момент нет отдела продаж и тем, чей отдел продаж существует по принципу “документация – это я” и страдает от несформированности процесса.
Если первичное обучение и ввод нового сотрудника в должность занимает более 4 часов времени руководителя в первую неделю, а сотрудники не могут ответить на вопрос “как они делают” свою работу – с Вашим ОП что-то не так.
Отсутствие внятных регламентов, скриптов, правил поведения в различных ситуациях и описания процессов смежных отделов приводит к хаосу.
Хаос приводит к:
- Потере клиентов.
- Финансовым и репутационным потерям.
- Минимум в 4-5 часам в неделю напрасно потраченного времени каждого из Ваших сотрудников.
- Текучке кадров и, как следствие, потере компетенций компании.
Решение:
Формирование устойчивых, формализованных и воспроизводимых бизнес-процессов.
1) Система обучения.
2) Скрипты продаж на разные ситуации и видеоинструкции.
3) Настройка CRM с понятным описанием механизмов работы.
4) Аналитика:
4.1).: Работы каждого менеджера:
Целевые действия, продажи, конверсия, чек.
4.2).: Отдела в целом:
Доходы, затраты, ФОТ, конверсия маркетинговых источников.
5) Описание процесса работы руководителя с последующей передачей.
Передача процесса происходит либо лицу со стороны заказчика, либо нанятому в процессе проекта сотруднику.
В результате:
1. Увеличивается скорость и качество работы с лидами.
Воздействуя только на эти два показателя:
1.1).: То, сколько лидов в день менеджер может качественно обработать.
1.2).: Конверсия в сделку.
Мы поднимаем выручку отдела продаж до 50%.
2. Поднимем показатели, которые дадут отложенный прирост к выручке:
2.1):. Увеличение удовлетворенности клиента (NPS) и цикла жизни (LTV).
2.2):. Снижение текучки кадров
3. Освободим время заказчика от операционного руководства отделом продаж.
Как всё происходит:
Ожидаемая продолжительность проекта — 3 месяца.
Шаги:
1. Интервью с заказчиком, определение целей и задач проекта.
2. Составление и подписание дорожной карты проекта.
3. Реализация проекта.
4. Передача.
5. Постпроектное сопровождение (при необходимости).
Проект разбивается на спринты по 2 недели.
Перед каждым спринтом формируем план действий (2 часа). В середине спринта — контрольная встреча (1 час). После спринта — сдача работы (1 час).
План работы:
1 спринт:
Для понимания процесса нужно прочувствовать его от первого лица – это то, чем пренебрегают многие руководители.
В начале проекта я делаю то, что делают МОП на онбординге.
Изучаю продукт, клиента, текущее состояние дел в ОП.
Вступаю в контакт с первыми клиентами.
базово:
а) Пишу скрипты
б) Составляю схему процесса.
в) Настраиваю CRM.
Дальнейшая настройка будет происходить в процессе работы.
2 спринт:
Я делаю первую продажу, возможно несколько. Все действия начинают обрастать инструкциями и справочными материалами. Я начинаю подбор МОП. Разрабатываю систему мотивации сотрудника, делаю удобные таблички с прогнозом результатов отдела.
(вытаскиваем максимум информации в процесс от собственника).
3 спринт:
Выходит на работу первый МОП, в идеале – несколько сразу. Начинается обучение сотрудников и интеграция процессов в персонал. Процессы обретают всё более устойчивую форму и становятся воспроизводимыми, происходит оптимизация.
4 спринт:
Подбираем РОП. К этому моменту все процессы готовы к передаче и воспроизведению.
5 спринт:
Проводим анализ текущей ситуации. Выявляем и укрепляем все возможные слабые места.
6 спринт:
Происходит процесс передачи. К этому моменту мы имеем
1) полностью настроенную CRM,
2) обученных сотрудников в ОП,
3) все необходимые скрипты, сборники обработки возражений клиентов и прочие справочные материалы для ОП.
4) Обучение для руководителей: по работе с CRM, сервисами и гугл – таблицами.
5) Обучение для сотрудников по работе с CRM и сервисами.
6) Удобная система аналитики работы ОП и каждого менеджера в отдельности
7) Полностью воспроизводимый процесс.
Что дальше?
Вариант 1. Вы сможете вести его сами. Для сохранения качественных показателей потребуется примерно 3-4 часа Вашего времени в день.
Вариант 2. Вы передадите эту работу доверенному лицу.
Вариант 3. Я назначу для Вас РОПа. Скорее всего это будет кто-то из числа МОП, нанятых в процессе.
Вариант 4. Мы продолжим наше сотрудничество, возможно в формате part-time сопровождения проекта.
Почему передача процесса?
Для Вас так дешевле. Специалист, который придет “на готовое” и будет всему обучен (возможно, из менеджеров) Вам обойдется дешевле, чем специалист, обладающий навыками построения систем.